浙江省全面升级车险人身险理赔服务 维权投诉电话4006057178

3月14日，浙江省保险行业协会发布2018新版《浙江省(不含宁波)机动车辆保险理赔服务承诺》和《浙江省(不含宁波)人身保险行业服务承诺》，全面升级人身险和车险理赔服务。我市人保、人寿、平安等保险公司负责人表示将按照规定执行，力求让市民满意。

明确理赔时效增加维权渠道

“去年，人保车险最快的一次完成赔付的时间是15分钟。当时，从接到客户报案，查勘员到点勘察后，在报案人资料齐全情况下，查勘员输入理赔系统，自动理算，完成自动支付赔款。得到报案人的现场点赞。”中国人保财险永康支公司理赔中心主任方新权说。

新版行业服务承诺要求，接到车险报案后5分钟内，保险公司必须告知客户查勘工作安排。查勘人员在接到现场查勘任务后，城区30分钟内到达事故现场，城区以外区域60分钟内到达事故现场。在单证齐全的情况下，不涉及人员伤亡的2000元以下小额赔款，保险公司须在2个工作日内支付赔款;20万以下(含20万)的车辆事故案件，保险公司在与客户达成赔付协议后3个工作日内支付赔款。

中国人保财险永康支公司副总经理金伟康介绍，与2013年的老版相比，2018新版承诺围绕“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念，更加注重保护保险消费者知情权、自主选择权、信息安全权、公平交易权等依法享有的基本权利，并进一步畅通了保险消费者的维权渠道。

此外，由浙江省保险行业协会和浙江省消保委联合成立的浙江省保险消费者权益保护中心，也正式在新版承诺中公布了全省统一的保险消费维权投诉电话4006057178。

重点解决保险消费突出问题

“近年来，随着市民对人身险关注度日益上升，对保险公司提出了新要求。在销售保险产品时，我们要求工作人员如实告诉消费者，哪些情况可以理赔，哪些情况不可以。是属于保障型还是分红型保险，让投保人明明白白投保。”中国人寿永康支公司总经理李敬说。

同时，人寿保险公司按新版承诺书要求，对高龄客户(投保时年龄男满60周岁、女满55周岁)、持残疾人证客户、持低保证客户等三类特殊人群，保单犹豫期由15天延长至30天。30天内，客户随时可以撤单。这一做法可以减少老年人买错保险的情况。人身险方面，在收到被保险人或受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，保险公司须在5个工作日内作出核定，情形复杂的，不超过30天;不属于保险责任的，应当在做出核定之日起3日内发出拒绝赔偿或拒付保险金通知书，并说明理由。

在车险消费领域，消费投诉则主要集中在后端，比较突出的是在修理厂、配件选择上，消费者和保险公司容易产生分歧。有的车损理赔案，消费者想去4S店修，保险公司则倾向于社会维修厂;有些可修也可换的配件，消费者想换，保险公司则想修。在新版承诺中，保险公司可以向客户推荐经机动车辆维修管理部门核定且具有二类以上维修资质的修理厂，但不能指定汽车修理厂或配件供应商。