个人手机银行使用频率下降 手机银行转型发展进入新阶段

2022年12月5日至9日，中国金融认证中心（CFCA）、数字金融联合宣传年、中国电子银行网主办的“2022数字金融创新发布周暨第十八届宣传年年度盛典”在线上举行，《2022中国数字金融调查报告》（以下简称《报告》）于“创新发布周”期间发布，深入剖析银行数字金融业务发展的新变化。

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近年来，加速迭代手机银行APP，已成为各家银行加速抢占数字化经营的“兵家必争之地”。据相关数据统计，截至2022年9月，中国手机银行月活用户规模高达5.42亿户，同比增长12.7%。不过，手机银行经过多年发展，也面临新挑战。《报告》指出，受疫情、微信银行等新兴渠道的推广等影响，个人手机银行用户使用频率有所下降。多家银行的手机银行业务负责人在出席上述“创新发布周”活动时，就手机银行转型迭代的新趋势和最新实践发表看法。

零售数字金融各渠道用户比例持续增长

移动互联时代，手机银行已然成为银行对外提供服务的超级入口和平台，是连接银行庞大的用户体量及交易额、承接银行数字化服务、推动银行服务触达广大用户最为重要的平台。

《报告》指出，随着银行数字化转型提速，金融业务线上化按下快进键，2022年调研数据显示，零售数字金融各渠道用户比例持续增长。其中，2022年，个人网上银行用户使用比例达66%，同比增长3%；个人手机银行用户使用比例达86%，同比增长5%；微信银行用户使用比例达55%，同比增长3%；电话银行用户使用比例仅为23%，同比上升1%。

常用功能方面，转账汇款和账户查询仍是高频使用功能，其他服务场景也逐渐被接受。在个人手机银行用户中，《报告》的调查结果显示，转账汇款（74.8%）和账户查询（68.1%）是个人手机银行使用的高频功能，使用率明显高于其他功能。除了金融服务场景外，随着手机银行生活类服务场景的渗透率提高，生活缴费也成为占比较高的常用功能。相比2021年，转账汇款、账户查询功能使用占比均有所下降，这与第三方支付平台对银行形成明显的挤占效应、用户移动支付习惯改变等因素有关。

具体来看，转账金额方面，用户使用个人手机银行单笔平均转账金额更趋于小额化。通过个人手机银行进行小额转账（3000元及以下）的用户比例为44.1%，相较2021年，占比提高2.8个百分点。同时，5001至10000元的占比也下降了3.0个百分点。可见，个人手机银行用户转账交易更趋于小额化。这一特征在新用户群体表现更明显，而随着个人手机银行使用年限增加，用户粘性和习惯的养成，用户的单笔平均转账金额逐渐增加。

手机银行转型发展进入新阶段

目前，多数商业银行手机银行的零售产品覆盖率已接近100%，交易替代率超过90%。手机银行已成为商业银行服务客户的主渠道，相应的，加速迭代手机银行APP，便成为各家银行加速抢占数字化经营的“兵家必争之地”。

不过，手机银行经过多年发展，也面临新挑战。《报告》指出，受疫情、微信银行等新兴渠道的推广等影响，个人手机银行用户使用频率有所下降，43.1%的用户每周至少使用一次，较2021年下降8.4个百分点。低频用户比例有所提升，但相较网上银行和微信银行，手机银行仍属于高频业务办理渠道。其中，用户年限越长，个人手机银行的使用频率越高。

农业银行网络金融部总规划师杨宇红认为，数字化转型归根结底是银行“刀刃向内”的自我革新，是提升银行对数字经济的适应能力、生存能力、可持续发展能力。可以概括为三方面：一是以“用数”为核心，持续提升线上经营能力。“数据”作为新型生产要素具有巨大的潜力，数字化转型的核心就是用数，目标就是精准营销、精准风控。二是依托资源优势，塑造线上线下协同经营合力。将线上线下两个经营阵地形成一体化发展的合力，以线上赋能线下、以线下促进线上。三是小步快跑推进体制机制的完善。2018年农行全面实施网络金融业务体制机制改革，在同业中率先把网络金融部从原来的渠道管理部门，重新定位为牵头全行线上展业的平台部门，网金业务的发展模式从原来一个部门单打独斗，变成了全行所有业务部门“共建共营”。

渤海银行网络金融部副总经理蒋海燕表示，现在的手机银行不再是单纯的电子渠道，而是各家商业银行以线上经营能力为支撑的最大自建生态。但商业银行的产品普遍存在同质化现象，亟待突破创新瓶颈，手机银行则是承载产品创新的主体。

《报告》也提出，在产品及服务方面，银行业零售客户结构横跨Z世代到老年一代。基于成长背景、风险偏好、产品偏好等方面的差异，不同客群对银行服务的需求大相径庭。如何针对不同客群提供定制化、差异化的产品及服务，是银行需要思考的主要问题。

对于如何持续提升手机银行的产品服务能力，不断深化手机银行的迭代升级，工商银行网络金融部副总经理赵磊认为，手机银行转型发展已进入新阶段，银行要做好四个方面的促进工作：一是促进客户拓展的互联网化，二是促进业务经营的平台化，三是促进金融服务的场景化，四是促进技术创新的价值化。

具体来说，建议积极扩大手机银行服务的覆盖广度，特别是针对老年人、新市民、学生、小微企业主、个体工商户等群体，不断强化专属服务能力；将高质量的创新产品优先在手机银行布放，将更多的财富类、信贷类产品份额倾斜到手机银行，将最新技术成果优先在手机银行应用；应对人民群众多元化需求，建设以金融场景为核心、非金融场景和区域特色服务场景相叠加的生态体系，不断强化财富管理与生活服务等。