热点在线丨如何进行客户体验人才体系的建设 客户声音能否为企业带来价值?

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面对海量客户数据结果，解读的人不一样，得出的结论和跟进的行动往往很不一样。“大数据”并不能取代逻辑和认知，所以“听到”之外“听懂”更重要。能听懂的人，智商是必要条件，阅历和视野更不可或缺，所以负责客户体验的核心人员除了必须是很有经验的业务专家以外，还要具备市场营销、产品设计、消费心理学、甚至是美学的知识，因此相关的学习和培训体系需要被整合到每一位员工的工作内容中去。

从培训的内容看，除了传统的专业知识以外，更多要纳入真实商业世界案例和新技术的掌握。在今天，技术和各个行业已经完全不可分割，传统的商业模式也正在被互联网的传播方式影响，并发生着深刻的变革。在咨询公司，培训内容已经完全不局限于本专业和条线的深度，更多的课程设置涵盖了业务、财务、技术甚至是新媒体、传播学、心理学的广度。视野的拓宽是对员工认知深度最大的保障。

从培训体系上看，一些最佳实践的做法是在充分给予课程选择自由度的同时，保证学习时间的充分性和学习过程的严肃性。每年要求一定的学时是非常严肃的考核指标，这个要求贯穿各个级别，且级别越高学习的要求也越高，学习结果也往往作为岗位升迁的必要考核项；对于基层员工和一线操作人员，学习的主要目的是熟练掌握操作规程，因此内容以基于规程的案例为主，考试主要题库以作为支撑；对于管理人员，学习的主要目的在于启发思考，如何对现有的服务进行提升，以主观题为主，很多时候要求进行论文和答辩。

培训资源上，培训部门负责培训体系的搭建和执行、培训工具的选择（如电子题库）以及内外部培训资源的协调。业务专家往往作为临时的培训资源负责编写培训材料，以及实际参与培训（最生动的案例就是业务专家在工作中实际碰到的），这也是业务人员日常工作的一部分。

归根结底，客户声音能否为企业带来价值，是正还是负，实际上取决于怎样去收集、分析这些声音，以及由怎样的人才体系化地去使用这些声音数据。企业需通过全面、系统的客户之声提炼与分析，发现产品及服务的真正问题所在，并及时进行解决，才能将客户声音的价值最大化。