环球热文：长城汽车举行高管用户在线恳谈会，开启“用户大运营”新阶段

12月3日，$长城汽车(SH601633)$举行高管线上面对面恳谈会，由集团高管、五大品牌、重点车型负责人领衔，商品战略、商品企划、用户运营、品牌管理、技术中心等部门全面参与，高管76名，在11个会场，与来自全国各地的174名用户代表进行沟通，传递企业全面ToC决心，解答用户关切的问题。

作为长城汽车最大规模的全面ToC活动之一，本次恳谈会不仅让用户近距离感受到品牌关怀，更收获了许多来自C端市场的宝贵建议和意见。这也是长城汽车开启“用户大运营”以来，全面ToC战略的再次进阶。作为全面ToC战略的重要举措之一，高管用户线上恳谈会活动将持续开展，并将结合实际情况，有序举办线下“长城开放日”等相关活动。

(资料图)

【全面ToC取得阶段性成功，全面助力品牌向上】

长城汽车全面ToC战略，是以用户为中心，以“用户大运营”策略为重要方向，以“一车一品牌一公司”的3.0组织架构为支撑，通过持续优化企业核心竞争力，推动组织能力全面ToC，进而创造超越用户期待的体验，全面提升用户满意度，最终实现品牌向上的目的。

自全面ToC工作启动以来，长城汽车重点围绕商品总监前端用户触点运营、高管400热线、数字化能力提升、用户声音管理及ToC内宣统一全员认知等5个方面开展具体动作。

商品总监前端用户触点运营方面，五大品牌所有在售车型商品总监100%完成用户APP、懂车帝车友圈入驻，广泛开展用户互动，解决各类问题5000多例，当日问题回复率提升近10个百分点；高管400热线方面，五大品牌商品总监亲自接听用户热线，协同多部门优化提升；数字化能力提升方面，构建及持续完善NV1社群敏捷响应体系，全面提升用户感知；用户声音管理方面，通过固化例会机制向管理层高密度输入用户声音，体系化推动用户问题解决；ToC内宣统一全员认知方面，通过各类内宣平台全面推动ToC战略相关信息宣贯，激发全员ToC的激情和决心。

与此同时，为保证全面ToC战略快速落地，长城汽车以“始于用户需求、终于用户满意”为核心理念开发“回声平台”，与中后台业务组织进行贯穿，用户可以随时随地进行问题反馈、建议提取，同时还具备需求投票、优化进度查看等功能，全面构建起“前店后厂”式用户声音传递路径，已率先在魏牌APP上线，截至目前累计接受用户建议超5000条、立项推进超过百项。

【以全面ToC战略为依托，加速建设用户型企业】

全面ToC战略的背后，是长城汽车品牌、商企、研发的打通和作战单元的打通这“两个打通”为核心的组织作战模式的转变。得益于此，长城汽车用户运营部门通过整合五大品牌，全面统筹品牌端用户运营职能，并逐步从品牌渗透至所有在售、在研产品作战单元，联合构建全场景、全员和全流程的ToC能力。

全员ToC，是实现前台、中台、后台的员工与C端用户直联，包括从研发、生产、供应、营销，到人力、财务等组织机构在内，都能听到用户的声音；全场景ToC，涵盖从用户看车、选车、买车到用车，包括充电、保养、OTA升级以及后市场服务的每个环节，都能落实用户的需求；全流程ToC，从设计调研、配置验证、车型导入到服务提升，全链条倾听用户建议和反馈，让用户参与产品开发及提升服务质量。

除了全维度提升ToC能力，长城汽车围绕产品、服务、品牌、价值四个维度与用户开展共创：把用户建议贯穿于产品企划、产品开发及产品验证的整个过程，打造真正被用户喜爱的产品；邀请用户成为“服务体验官”，监督和参与服务质量提升；携手用户开展用户品牌计划，共同建设品牌形象、打造品牌文化；为用户提供商业平台，实现品牌与用户以及用户之间的商机共享，为用户创造价值。

未来，在全面ToC战略发展的新阶段，长城汽车全员、全场景、全流程的ToC能力将进一步升级，驱动企业全面ToC，带来品牌价值的持续向上，加速建设用户型企业，为长城汽车向全球化智能科技公司进阶持续赋能。

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