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正和消保中心成立两周年:解决2.4万余件投诉和调解案件,涉及金额超过24亿元 全球热点评

2023-05-05 20:43:35来源:21世纪经济报道  

“帮助负债人员渡过难关挽救无数家庭重获新生”,这是刘先生向广东正和银行业保险业消费者权益保护中心(以

“帮助负债人员渡过难关 挽救无数家庭重获新生”,这是刘先生向广东正和银行业保险业消费者权益保护中心(以下简称正和消保中心)赠送感谢锦旗所反映的心声。刘先生因生意受挫负债导致家庭经济困难,无法向某银行足额履约还款,双方对于信用卡还款期数和金额产生较大分歧。最终经正和消保中心调解,双方顺利达成分期还款方案。

在正和消保中心,这样的调解案件还有很多。成立两年来,正和消保中心聚焦金融消费者权益保护,累计接收金融消费咨询和投诉调解10万余件次,办理投诉和调解案件4万余件,成功解决2.4万余件,涉及金额超过24亿元。


(资料图)

专兼职调解员超300名

在专业能力建设方面,正和消保中心制定了专家调解员管理办法。从银行、产险、寿险等金融机构和律师事务所遴选15名专业人员,组建专家调解员队伍,专门处理重大、疑难、复杂案件,为提升疑难纠纷案件化解能力夯实基础。目前,正和消保中心已经组建一支包括银行保险机构高管、业务骨干、知名律师和高校学者在内的共320余名的专兼职调解员队伍,113人获聘人民调解员,36人被广州中院聘为特约调解员。

在服务规范方面,正和消保中心根据日常接线场景、流程的变化,及时完善投诉调解接线话术,进一步提升消费者服务体验,消费者满意度达94%。结合常见的调解场景,制定不同场景的统一答复标准,实现调解工作的标准化、规范化、制度化,提高调解效能。通过案件回访、消费者满意度测评等监督机制,确保调解过程客观中立、调解结果专业权威。从实践情况来看,调解协议得到银行保险机构100%履行,行业公信力充分彰显。

解纷宣教一体化提升服务质效

“做调解工作要多换位思考,将心比心,每调解一起纠纷,我都力争做到以理服人,以真心耐心感动人。”调解员凌铁军说道。

2022年,张先生无意间发现自己在2014年投保的一笔大额年金型保险,因保单贷款后保险公司未及时扣划贷款利息,导致产生十余万额外的复利利息。因与保险公司协商不成,张先生来到正和消保中心寻求帮助。调解前期,因张先生情绪激动致使进展缓慢,调解员耐心倾听并细致梳理事件脉络,向张先生分析保险公司未通过其账户余额抵扣贷款利息的原因,有针对性地缓解了张先生情绪压力。经多轮沟通协调,张先生与保险公司就解决方案最终达成一致。

为了高效便捷化解金融纠纷,正和消保中心积极打造“一站式受理、一揽子服务”模式,将金融知识普及宣传、消费者教育融入投诉处理、纠纷调解全过程,促进定纷止争与消保宣教交融互动,全力打造一体化纠纷调处平台,提升消保为民服务质效。

除了高效的纠纷化解效率,正和消保中心还综合运用信息科技手段,打造多元立体维权网络。通过开通服务热线、微信公众号和小程序,构建覆盖网络、电话、信函、来访四位一体的投诉维权渠道,为金融消费者提供多元维权服务。在“粤省事”上线银行业保险业消费维权服务,定制专属葵花码,金融消费者可实现一键投诉和一键调解。在60余家机构APP、官微上线小程序,覆盖消费者超过7550万人。开发数字化消保平台,实现投诉、调解、查询、回访等事项全流程线上办理,消费维权更加经济、便捷。

在宣教方面,正和消保中心抓住每一起调解案件都是金融消保宣传的契机。调解员结合案情特点,主动为消费者提供对应的金融知识普及、政策制度宣导、业务讲解分析服务,通过以案说法,传播金融正能量。此外,正和消保中心还着力聚焦“一老一少一新”对象群体,打造“一网一微一号”宣传阵地,积极组织银行保险机构开展“进校园、进社区、进商圈”公益宣教活动,大力开展金融消费者宣传教育,帮助消费者强化风险保障意识和金融风险防范能力,树立诚信消费、科学理财观念。

全链条构建金融解纷新格局

正和消保中心立足全省银行业保险业调解组织的龙头定位,主动担当作为,优化业内联动,加强业外对接,探索跨境合作,延伸消保服务触角,着力构建全链条金融解纷工作格局。

业内,正和消保中心与15家银行保险机构建立小额纠纷快速处理机制,针对争议金额较小、事实较为清晰的纠纷案件,在调解权限范围内调解员有直接给出调解结果的权力,既提升了调解效率,也增强了调解公信力。通过小额纠纷快速处理机制,累计受理纠纷案件4716件,投诉处理平均时效约6.5个工作日,处理效率较普通案件提升37.5%。与61家寿险公司开通人身保险消费投诉纠纷绿色通道,推动寿险投诉高效快捷处理。与平安财险广东分公司建立疑难复杂保险纠纷调解机制,积极化解敏感案件、重复投诉案件及疑难复杂案件纠纷。

业外,正和消保中心与广州中院、广州仲裁委合作建立诉调、仲调对接机制,被广州中院聘为特邀调解组织,两年来共接受广州中院及各区法院委派、委托案件1225件。境外,在广东银保监局消保处指导下,积极与港澳地区及深圳市金融纠纷调解组织对接,探索建立粤港澳深地区保险纠纷调解合作机制。

未来,正和消保中心将在广东银保监局的指导下,坚持和发展新时代“枫桥经验”,不断深化金融纠纷多元化解机制的创新探索,以更加温暖贴心的金融消费服务,进一步提高人民群众的金融获得感、幸福感和安全感,与消费者、金融机构携手谱写广东金融消保高质量发展的新篇章。

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责任编辑:hnmd003

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