马上消费获“最佳客户体验管理创新奖”，天镜大模型助力客户数智化管理

近日，第四届金融服务创新与客户体验峰会在上海举办。本次大会以“数智洞察体验，科技赋能增长”为主题，深入探讨了数智科技助力金融行业客户体验的全方位提升。马上消费金融股份有限公司（下简称“马上消费”）凭借其在消费金融领域数智化客户体验管理创新的实践，荣获了本次峰会的“最佳客户体验管理创新奖”。

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据悉，马上消费一直致力于应用最前沿的科技来优化客户体验，在8月28日举办的金融大模型论坛上，马上消费发布了自主研发的全国零售金融首个大模型“天镜”，也将用于智能客服场景。据透露，在智能客服方面的测试数据显示，目前日均提供咨询服务高达11.7万次，意图识别率达99.2%，相较于传统AI的近70%有较大提升，可以解决95.3%的客户问题；客户参与率61%，高于传统模型43%和人工坐席平均57%的水平。

一直以来，马上消费以用户为中心，洞察用户需求的变化。马上消费客户体验部相关负责人表示，马上消费致力于通过技术创新来提升用户体验，体验管理采用前沿的聚类算法、新一代AI技术等，对全量用户行为数据进行智能、精准分析，构建了一套体验设计、数据收集、数据分析、用户洞察、行动优化全链路闭环的客户体验管理体系，实现全渠道、全场景、全周期的精细化运营。

如何让用户全生命周期的智能管理体系补充甚至替代传统模式，是马上消费一直以来思考并要解决的问题。

在消费金融领域，以往主要通过人工盘点的传统洞察方式来标注数据，这种方式会存在数据量受限制和缺乏客观性等多重问题，导致无法全面分析数据，更无法深度挖掘客户痛点。

马上消费的客户管理体系应用先进的算法和人工智能，基于对消费金融领域的长期研究，颠覆以往的洞察方式，通过对客户全渠道的需求洞察及体验优化形成闭环实践。

这也是马上消费数智化闭环运营的关键，打通多业务系统和客户数据进行全链路分析。

具体来看，客户管理体系通过全链路客户行为数据洞察分析技术，可对全量客户行为数据进行智能、精准分析，整合客户触点相关部门资源，构建全面体验管理和优化链路，并借助公司自主研发搭建的知识中台的能力，赋能智能服务侧的能力提升，解决客户贷前、贷中、贷后全生命周期的金融服务需求。

马上消费还用到了自主研发智能客服机器人，应用机器学习、深度学习、迁移学习等AI技术和聚类算法，为用户提供更精准化、人性化的服务。据相关负责人还透露道，9月底还将正式上线基于天镜大模型的人工客服智能助手，实时响应用户的问题和需求，为客户提供及时的解决方案和建议，减少等待时间，不断优化用户体验。

马上消费是唯一一家连续两年在金融服务创新与客户体验峰会获此殊荣的消费金融公司。

上述负责人表示，马上消费作为一家科技驱动型金融机构，积极顺应国家金融科技数字化发展格局，将持续深耕客户体验数智化实践，赋能业务提升至更高维度。

本文来源：财经报道网